Reclamações

Contactos para reclamações

O BNP Paribas Cardif tem, nos termos da Norma Regulamentar ASF n.º 10/2009-R, de 25 de Junho, definida, aprovada e implementada uma Política de Tratamento dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados com quem se relaciona, e assegura que:

a) a Política considera os canais de distribuição utilizados pela empresa de seguros, garantindo que lhes são extensíveis os princípios, regras e procedimentos adoptados no quadro do respectivo relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados;

b) a Política aprovada é comunicada de forma eficaz a toda a empresa e que se encontra permanentemente disponível e acessível em meio de divulgação interno;

c) a Política aprovada é divulgada ao público através de meios adequados, designadamente através da respectiva disponibilização no sítio da Internet;

d) a Política aprovada é implementada e monitorizada de forma adequada e devidamente reflectida nos respectivos regulamentos e em eventuais manuais de boas práticas.

Informações gerais sobre reclamações

Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações relativas aos serviços do BNP Paribas Cardif, doravante "Seguradora", que, para o efeito, dispõe de uma unidade orgânica específica responsável pela respectiva gestão.

Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Seguradora ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

A reclamação constitui um meio célere e eficaz através do qual os Clientes do BNP Paribas Cardif podem reagir quando sentem que as suas expetativas não foram correspondidas. A constante procura da Excelência de Serviço, leva a que o BNP Paribas Cardif entenda a reclamação como um meio para atingir o máximo de qualidade na prestação do serviço.

Requisitos Mínimos de uma Reclamação
Qualquer reclamação para ser admissível, deverá conter os seguintes elementos mínimos, nomeadamente:

a) Apresentação por escrito, em papel ou qualquer outro suporte duradouro;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se tal for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.

As reclamações devem ser efectuadas por escrito, em papel ou qualquer outro suporte duradouro, para a morada e email acima indicados.

Prazos

Verificando-se a existência dos dados mencionados no ponto acima mencionado, a Cardif acusará a recepção da reclamação no prazo de 10 dias a contar da data de recepção.

O prazo de resposta à reclamação iniciar-se-á após a receção de todos os elementos necessários à análise da reclamação.

A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias após a respectiva aceitação.

Porém, nos casos em que a Reclamação revista especial complexidade, o prazo em causa poderá ser alargado para 30 dias.

A Cardif informará o Reclamante dos casos de especial complexidade, com a brevidade possível.

O reclamante poderá anexar à reclamação todos os documentos de suporte que entenda necessários para a sua apreciação.

Caso a reclamação não tenha resposta ou a resposta não seja satisfatória, o Reclamante poderá apresentar a sua reclamação junto do Provedor do Cliente do BNP Paribas Cardif, através dos contactos que se indicam em baixo.

O Provedor do Cliente aprecia as reclamações que lhe sejam apresentadas no prazo máximo de 30 dias contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 dias nos casos que revistam especial complexidade.

Reclamações dirigidas à Seguradora:
Qualquer reclamação relativa a um produto BNP Paribas Cardif pode ser dirigida por escrito para os seguintes contactos:

BNP Paribas Cardif
Departamento de Reclamações
Torre Ocidente - Rua Galileu Galilei, n.º 2, piso 10B
1500-392 Lisboa

Email: reclamacoes.pt@cardif.com

Reclamações dirigidas ao Provedor do Cliente:
Podem ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações às quais não tenha sido dada resposta pelo Departamento de Reclamações da Cardif no prazo máximo de 20 dias ou 30 dias (nos casos que revistam especial complexidade) ou quando, tendo sido dada resposta nesse prazo, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Contactos:

BNP Paribas Cardif - Provedor do Cliente
Nome: Ana Salomé Maia e Silva Rodrigues Luis Marcos Rodrigues

Torre Ocidente - Rua Galileu Galilei, n.º 2,  piso 10B
1500-392 Lisboa

Email: provedorcliente@cardif.com

Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações:
O Reclamante poderá de igual modo, apresentar a sua reclamação ao serviço da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, sito na Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa através do sítio www.asf.com.pt ou tlf.: 808 787 787.

As reclamações poderão ainda ser enviadas através do acesso à plataforma digital do livro de reclamações online, disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/entrar.

Resolução Alternativa de Litígios:
De acordo com a Lei n.º 144/2015 de 8 de Setembro, em caso de litígio o consumidor pode recorrer, de acordo com o local onde o contrato foi celebrado, a uma das Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo.

Caso não exista entidade de resolução alternativa de litígios com competência no local da celebração do contrato ou a(s) existente(s) não se considere(m) competente(s) em razão do valor deste, o consumidor pode recorrer ao Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, sito em Lisboa e disponível na página www.arbitragemdeconsumo.org .

Mais informações em Portal do Consumidor: www.consumidor.pt