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Informações Relevantes

Informações Relevantes para o Cliente

I. Indicação dos meios para apresentar uma reclamação junto da empresa de seguros

Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações relativas aos serviços do BNP Paribas Cardif, doravante "Seguradora", que, para o efeito, dispõe de uma função autónoma responsável pela respetiva gestão.

Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou entidade gestora, ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por estas, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por clientes.

Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

A reclamação constitui um meio célere e eficaz através do qual os tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem reagir quando sentem que as suas expetativas não foram correspondidas. A constante procura da Excelência de Serviço, leva a que a Seguradora entenda a reclamação como um meio para atingir o máximo de qualidade na prestação do serviço.

Meios para apresentar uma reclamação:

As reclamações podem ser remetidas diretamente à Seguradora, para a morada ou email abaixo indicados, porquanto são tratadas por uma função autónoma responsável pela gestão de reclamações.

Requisitos Mínimos de uma Reclamação

Qualquer reclamação deverá conter os seguintes elementos mínimos, nomeadamente:

  1. Apresentação por escrito, em papel ou qualquer outro suporte duradouro, preferencialmente digital;
  2. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
  3. Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
  4. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
  5. Número de documento de identificação do reclamante;
  6. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se tal for manifestamente impossível;
  7. Data e local da reclamação.

A reclamação, da qual se acusará receção nos 5 dias úteis seguintes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da sua receção, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.

II. Contactos para apresentar uma reclamação junto da empresa de seguros

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações é exercida pelo Departamento de Reclamações.

Contactos:

BNP Paribas Cardif
Departamento de Reclamações
Torre Ocidente - Rua Galileu Galilei, n.º 2, piso 10B
1500-392 Lisboa
Email: reclamacoes.pt@cardif.com

III. Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações

O Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações pode ser consultado aqui.

IV. Livro de Reclamações Electrónico

As reclamações poderão ainda ser enviadas através do acesso à plataforma digital do livro de reclamações online, disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/entrar.

V. Provedor do Cliente

i. Apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente

Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente

Para dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente, o reclamante poderá optar pelo envio de carta ou e-mail para os contactos abaixo referidos.

As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital, e conter os seguintes elementos:

I) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

II) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;

III) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;

IV) Número do documento de identificação do reclamante;

V) Identificação da empresa de seguros reclamada;

VI) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;

VII) Data e local da reclamação.

São consideradas elegíveis, para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente, as reclamações contra a empresa de seguros, apresentadas pelos respetivos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, relativamente às quais:

  1. Não tenha sido dada resposta pela empresa de seguros no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade, ou;
  2. Tendo sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

    1. Contactos

Contactos:

Para envio pelo correio: BNP Paribas Cardif - Provedor do Cliente
Nome: Ana Salomé Maia e Silva Rodrigues Luis Marcos Rodrigues
Torre Ocidente - Rua Galileu Galilei, n.º 2,  piso 10B
1500-392 Lisboa
Email: provedorcliente@cardif.com

    1. Regulamento de funcionamento aplicável ao Provedor do Cliente

           O Regulamento de funcionamento aplicável ao provedor pode ser consultado aqui.

    1. Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente

           As recomendações do Provedor podem ser consultadas aqui

VI. Apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

Meios para apresentar uma Reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

  1. Por correio através da morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa
  2. Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt.

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos mínimos da Reclamação:

As reclamações deverão conter os elementos seguintes:

  1. Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
  2. Número do documento de identificação do reclamante;
  3. Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
  4. Identificação da entidade reclamada;
  5. Descrição dos factos;
  6. Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma
  7. Resposta da entidade reclamada, caso exista.

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

VIII. Recurso a Tribunais e Mecanismos de Resolução Extrajudicial de Litígios

As possibilidades de reclamação à Cardif ao seu provedor ou à ASF, não prejudicam a possibilidade de, em caso de litígio, de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios como a arbitragem, nos termos legais em vigor e melhor descritos na Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, bem como a mecanismos existentes em caso de litígio transfronteiriço.

Nos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios estão incluídas as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, as quais permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais, sendo habitualmente rápidas, simples e pouco dispendiosas para o consumidor.

VIII.  Política de Tratamento de Clientes

A Política de Tratamento dos Clientes pode ser consultada aqui

IX.  Código de Conduta

O Código de Conduta poderá ser consultado aqui

X.  Falta ou incorreção na indicação de Beneficiários

Para efeitos do previsto no n. º1 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de novembro, informa-se que na falta de designação do beneficiário do contrato em caso de morte, o segurador pagará o capital seguro aos herdeiros da pessoa segura.

A inexistência ou a incorreção dos elementos de identificação do(s) beneficiário(s) em caso de morte pode impossibilitar o segurador de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na lei, com vista ao pagamento do capital seguro, e bem assim aos relativos à inclusão dos dados respeitantes ao(s) beneficiário(s) em caso de morte na base de dados que integra o Registo Central de Contratos de Seguros de Vida, de Acidentes Pessoais e de Operações de Capitalização, sob gestão da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), base de dados esta relativamente à qual o designante deve assumir a exclusiva responsabilidade no que respeita à informação relativa ao(s) beneficiário(s) em caso de morte nela constante e para o efeito prestada ao Segurador, sobre o qual não recairá qualquer responsabilidade referente a erros ou omissões na referida informação, exceto quando resultem de tarefas de processamento e disponibilização da informação por si executadas.